Клиенты из ада. Неуверенный клиент.

Настоящий адовый клиент — это неуверенный клиент. Неуверенный клиент ни в чем не уверен и всего боится. Больше всего он боится ошибиться и сделать не правильный выбор. Как нужно он не знает, специалисту не доверяет (кругом жулье и ворье), поэтому единственная надежная опора для неуверенного клиента — это популярные бренды и советы знакомых.

Работать с неуверенным клиентом тяжелее всего. Все равно что лечить больного, который на каждый рецепт находит анти-статью из интернета.

Во-первых, клиент по умолчанию тебе не доверяет. На словах он допускает, что ты специалист, но про себя уверен — до великих брендов вроде Apple, Google и прочих тебе еще очень далеко.

Ведь если ты действительно специалист, то что делаешь в своем Бобруйске на фрилансе, а не работаешь в студии? А если ты работаешь в студии, то что забыл в своей захудалой конторке, а не работаешь в московском агентстве? Если ты именно там, то что забыл в «этой» стране, а не состоялся как успешный дизайнер в Брюсселе? Если ты и до Брюсселя добрался, покажи в своем портфолио Гугл или Эппл. Нету? Тогда помолчи со своими выдумками и делай, как сделано у профессионалов.

Но выполненную максимально близко к «оригиналу» работу неуверенный клиент не примет. Ведь она слишком похожа на «оригинал», зачем же тогда обращаться к дизайнеру? Чтобы тебе просто все скопировали? «Так и я сам бы смог», — говорит неуверенный клиент. Но стоит на миллиметр отклониться от примера великого бренда, как клиент вновь сверяет все линейкой и снова не уверен, что такие изменения — это хорошо и красиво.

Красиво как там. Сделать так же, как там, нельзя. А сделать как не там — не красиво.

Неуверенного клиента почти невозможно победить. У него своя внутренняя иерархия крутости, где крутое все то, что получило мировую славу. А вот как сделано у них? А давайте посмотрим, есть ли там тени или нет? А давайте посмотрим, какие они? Какая у них подписка? Какое у них меню? Что это? Поиск? Покажите примеры, где так уже сделано.

Внести смятение в лагерь неуверенного клиента можно лишь анти-брендами. На каждый бренд клиента подобрать не менее крутой и уважаемый клиентом бренд, который доказывает правоту дизайнера.

Существует только две области в которых каждый разбирается с рождения — приготовление шашлыков и разработка дизайна. Чтобы добрать уверенности, неуверенный клиент советуется с друзьями, а еще хуже, находит сторонних «специалистов». Такой клиент обходит всю фирму, собирает всех менеджеров, бухгалтеров, секретарей, сетевого администратора. От их хитрого взора не ускользает ни один участок дизайна. Одному не нравятся тени, другому цвет, третьему расположение.

Никто из советчиков не читал ни техническое задание, ни договоренностей с клиентом. Каждый высказывает свои индивидуальные эмоции по поводу всего. Чем больше разрозненных сигналов, тем неуверенный клиент становится еще более неуверенным. Поэтому на основе народного собрания он либо собирает документ из 100 правок, большая часть которых противоречит друг другу, либо достает ферзя из рукава — спрашивает мнение приятеля дизайнера.

Хуже одного дизайнера, только два дизайнера. И мнение стороннего дизайнера погружает первого дизайнера в самое пекло. Самые тяжелые клиенты — клиенты, на стороне которых работают их собственные дизайнеры. Брат дизайнер не упустит возможность погрузить своего конкурента в вонючую гущу с головой. «Первая причина — это ты, а вторая — все твои мечты…» Почему клиент отдал заказ кому-то на сторону, а не мне?

Надо понимать, что у приятеля дизайнера нет ни сроков, ни ответственности, ни желания реализовать проект. Он не консалтинговое агентство, он не арт директор, он просто «дизайнер на фирме», который не смог бы реализовать большой проект в одиночку, но амбиции и зависть берут свое.

Бороться с неуверенным клиентом, который прикрывается брендами и армией советчиков из вражеских дизайнеров можно только одним способом. Собственным авторитетом. На туз клиента — доставать пять своих тузов. На мнение советчиков — иметь пять своих мнений. Позиционировать себя как специалиста, дополнять свою позицию еще более крутыми специалистами. Приводить примеры известнейших брендов. Подкреплять аргументацию высказываниями известнейших людей. Опираться на успешные кейсы. В конце концов сказать, что такой же сайт у Путина, Обамы и Навального.

Общение с неуверенным клиентом — это война. А на войне, как на войне. Главное — не дать слабину. Соглашаться с малозначимыми изменениям, хвалить за удачные идеи и стоять на смерть против надуманных и необоснованных.

Нельзя терять инициативу и передавать её клиенту. Для неуверенного клиента и армии советчиков это признак некомпетентности. Нельзя спрашивать — что делаем? Клиент не может дать ясные указания, что делать он не знает.

Вначале такой клиент советуется, но после слабины, указывает. Армия советчиков помогает находить конкретные решения для правок. Делаем красным, двигаем наверх, это меню убираем, эту форму крупнее. Не стоит думать, что этот путь проще. Проект в котором инициатива переходит в руки неуверенного клиента почти никогда не доводится до конца. Дизайнер становится ручкой, которой клиент водит по своему полотну, но результат практически никогда клиенту не нравится.

Подчас подобный клиент начинает рассказ с того, что сменил уже 3-х дизайнеров. И это тревожный звоночек. Работать с неуверенным клиентом сложно, но можно. Иногда оно того не стоит, иногда стоит. Но линия общения может выстраиваться только с позиции специалиста. Поддаваться нельзя, иначе клиент из ада заберет тебя в пекло.


  • Валерия Тарасенко

    Как определяешь таких? Для меня это ответ клиента на вопрос в брифе — как ты видишь своего клиента/покупателя/аудиторию?

    • Практика показывает что таких клиентов не определить. Все выплывает в работе. Каких-то единых мер для подобных клиентов не существует. Не уверенный не значит плохой. Но некоторые клиенты в ходе работы просто начинают выкручивать руки. Ты понимаешь, что вы просто не срабатываетесь. Есть, конечно, шанс, что в итоге вы протопчите дорожку к успеху, но к этому времени просто поседеешь. Поэтому я выстраиваю работу так, что бы входящий билет был не дорогой. Так я гарантирую оплату начального этапа работы, ну и всегда можно без особого ущерба разойтись.

      Какого-то единого фактора, по которому можно понять про клиента все и сразу наверное нет. Были клиенты, которые не могли сформулировать чего им нужно, но я в эту точку попадал. Были те, которые не хотели заполнять бриф. Но сходу все оплачивали и принимали. Дизайн для них был как вызов электрика на дом.

      • Валерия Тарасенко

        Я имела в виду именно «клиента неуверенного», того что замкнут в цепи бесконечных сомнений и пытается у бухгалтера Маргариты Павловны (67 лет, не замужем, имеет внука и кота, смотрит только сериалы, читает только Донцову) выяснить что не так с макетом тату-студии. В этом случае первым звоночком (для меня) является именно непонимание клиентом своего потребителя.

        Обычно тот клиент, который вызывает «электрика на дом» четко знает, что ему нужно, либо хочет открыть для себя что-то новое. Готов на эксперимент. Клиент неуверенный же подобной роскоши позволить себе не может и искренне верит (надеется, мечтает) что есть где-то готовый рецепт успеха=)

        Все выше — мнение, основанное исключительно на моем личном опыте. Другой опыт — другое мнение.

        • Аа, понял. Ну я лично не замечал такой связи. Хотя… есть у меня тут на сайте пост про упаковки шоколадные. Вот там именно так и было. Клиенты вообще не заполнили этот пункт, а потом выкручивали руки, дизайнер делал 10 вариантов, ему даже не заплатили. Так что может в этом и есть резон :)